Новости

Как автоматизировать работу в стоматологии

Стоматологическая клиника — исключительно клиентоориентированный бизнес, успех которого строится на лояльности пациентов. Большое значение имеет человеческий фактор: путаница со временем записи, недовольство администратора или потерянная врачом медицинская карточка может привести к тому, что пациент уйдет к конкурентам. Минимизировать ошибки и повысить эффективность работы помогут инструменты автоматизации.


Фото: Drazen Zigic, freepik


Онлайн-регистратура


Онлайн-система МИС дает целый ряд преимуществ и является одним из наиболее эффективных способов автоматизировать работу стоматологии.

  • Расписание. Пациент может записываться на прием самостоятельно через интернет, выбирая удобное время и дату, определенного врача. Система сама рассчитывает, сколько времени понадобится на определенную процедуру. Имея на руках картину загруженности врачей, можно выявить наиболее популярное время визитов. Это позволяет распределять нагрузку: делать скидку на визиты в непопулярное время или увеличивать число присутствующих в клинике врачей в “час пик”.
  • Данные пациентов. В МИС можно оформлять электронные карточки с регламентированным доступом. Например, врачу будет открыта только медицинская часть (история болезни и сделанные процедуры, время визита), а администратор сможет увидеть контактные данные. Это позволит избежать, например, переманивания пациентов врачом, который работает в двух клиниках.
  • Автоматизация работы администраторов. Все заявки, которые поступают через сайт, социальные сети и мессенджеры, собираются в одном месте. Администратор может отследить, какие из них уже обработаны, а с кем требуется связаться дополнительно. Таким образом удастся минимизировать число потерянных клиентов, которым не перезвонили.
  • Оценка работы сотрудников. Система МИС дает широкие возможности для владельцев и руководителей клиник. Она позволяет выявлять наиболее эффективных сотрудников. Можно увидеть, какой администратор формирует больше заявок, а какой упускает пациентов и не доводит их до записи. Также система показывает, каким врачам ставят более высокие оценки в отзывах, к кому чаще записываются. Эти данные помогут кадровой оптимизации.
  • Удобные медицинские карты. Экономия времени врачей достигается за счет использования электронных медицинских карт с готовыми шаблонами.
  • Бонусы и поощрения для пациентов. Как правило, начисление бонусов и баллов по программам лояльности проводится на основе количества визитов. Вручную вести учет довольно сложно, а вот CRM будет автоматически проводить эту работу.
  • Документооборот и финансовая отчетность. В онлайн-регистратуре можно настроить систему единого электронного документооборота, куда входят расчеты с клиентами, партнерами и поставщиками. Это исключит путаницу и ошибки, все документы будут храниться в единой базе. Также МИС дает возможность просматривать финансовые отчеты клиники.
  • Интеграция. Система CRM связывается со всеми каналами коммуникации клиники: сайтом, чат-ботами, мессенджерами. Таким образом ни одна заявка не будет упущена. Кроме того, мис для стоматологии можно запускать на любом устройстве, включая смартфон.
  • Гибкая система персонализации. Регистрируясь в МИС, пользователь настраивает ее под себя, добавляя нужные детали и убирая лишние. 


Распределение рекламного бюджета


Реклама стоматологической клиники — основной инструмент привлечения новых пациентов. Для руководителя очень важно оценивать эффективность разных рекламных инструментов и направлять финансовые потоки на те, которые показывают наилучший результат.

Что для этого нужно:

  • настроить счетчики аналитики (например, Яндекс.Метрика);
  • определить цели (что является эффективным действием — звонок, запись на прием);
  • отслеживать конверсию;
  • посчитать roi — коэффициент рентабельности рекламных инвестиций.

Аналитика в рекламе очень важна, так как некоторые инструменты могут показывать низкую эффективность, несмотря на ожидания.


Определить “узкие места”


Термин “узкое место” или “бутылочное горлышко” в маркетинге указывает на тот аспект, который не позволяет увеличить количество клиентов. Например, на CRM поступает большое количество заявок, но администратор физически не успевает их обрабатывать, из-за чего много пациентов отсеивается. Точно определив “узкое место”, нужно увеличить его пропускную способность — например, автоматизировать.

Так, вопрос с загруженностью администратора решается несколькими способами:

  • подключение онлайн-расписания, чтобы пациенты могли записываться самостоятельно;
  • наем на работу дополнительных специалистов;
  • создание колл-центра, работающего с пациентами.


Анализ продуктивности call-центра



Фото: freepik

Call-центр — эффективный инструмент для работы с клиентами. Он позволяет минимизировать потери пациентов за счет обеспечения устойчивой коммуникации. Однако руководству важно установить собственные показатели эффективности (KPI), основанные на задачах клиники.

Есть несколько рекомендаций.

  1. Переключить фокус с индивидуальных KPI сотрудника (среднее время разговора, количество принятых звонков) на объективно значимые KPI (число записанных на прием пациентов, сохраненных пациентов).
  2. Проанализировать качество работы разных сотрудников, пересмотреть мотивацию, исходя из их эффективности.
  3. Вести и сохранять записи разговоров (они могут помочь в спорной ситуации).
  4. Оптимизировать скрипты разговоров в сторону клиентоориентированности (важно, чтобы оператор мог решить как можно больше задач пациента на своем уровне — это снизит нагрузку на администраторов).

Получить отчет по эффективности работы call-центра можно в аналитических метриках, которые подключены к CRM администратора.


Автоматизируйте сбор отзывов


Пациенты редко оставляют отзывы по собственной инициативе, а для стоматологии это очень ценный ресурс. Что можно сделать:

  • разместить на сайте всплывающее окно с предложением оставить отзыв;
  • создать специальный чат-бот для отзывов;
  • зарегистрировать клинику в агрегаторе, который собирает отзывы по всей сети Интернет.

Автоматизация работы стоматологии значительно экономит человеческий ресурс и помогает удержать пациентов за счет повышения качества обслуживания.